Cómo gestionar reseñas negativas de forma efectiva

Cómo gestionar reseñas negativas de forma efectiva

  • 20/01/2025

Las reseñas negativas en tu perfil de empresa de Google pueden parecer una amenaza para tu reputación. Sin embargo, si se gestionan correctamente, también representan una oportunidad para mejorar la imagen de tu negocio y demostrar profesionalidad. Te explicamos cómo gestionar reseñas negativas, tanto si son inapropiadas como si son el resultado de una experiencia real con tus servicios o productos.

Identifica el tipo de reseña negativa

Antes de responder a una reseña negativa, es esencial analizar su naturaleza. Generalmente, las reseñas negativas pueden clasificarse en dos categorías:

1. Reseñas inapropiadas

Estas son comentarios que pueden violar las políticas de la plataforma donde se publicaron. Incluyen:

  • Lenguaje ofensivo o difamatorio.
  • Comentarios irrelevantes (que no se relacionan con tu negocio).
  • Reseñas falsas publicadas por competidores o trolls.

2. Reseñas válidas pero negativas

Estas reseñas provienen de clientes reales que expresan su insatisfacción con tu producto, servicio o experiencia. Aunque pueden ser difíciles de afrontar, ofrecen la posibilidad de identificar áreas de mejora.
 

Gestionar reseñas inapropiadas

Para reseñas que consideras inapropiadas o injustas, sigue estos pasos:

1. Revisar las políticas de la plataforma

Cada plataforma (Google, Facebook, Yelp, etc.) tiene normas claras sobre qué tipo de contenido está permitido. Familiarízate con estas políticas para saber si la reseña infringe alguna de ellas. Las normas de perfil de empresa de Google las puedes consultar aquí 

2. Reportar la reseña

Si identificas que la reseña viola las normas:

  • Busca la opción "reportar" o "denunciar" en la plataforma.
  • Proporciona evidencias o detalles que respalden tu reclamación.
  • Por ejemplo, en Google, puedes marcar una reseña como inapropiada desde el panel de tu perfil de empresa.

3. No respondas impulsivamente

Aunque puede ser tentador responder con frustración, evita hacerlo. Las plataformas revisan cada caso y tomarán medidas si la reseña realmente infringe sus normas.
 

Gestionar reseñas válidas pero negativas

Cuando la reseña refleja una experiencia real, la clave está en gestionarla profesionalmente. Sigue estos pasos:

1. Responde rápidamente

No dejes que las reseñas negativas permanezcan sin respuesta por mucho tiempo. Una respuesta rápida demuestra que te preocupas por tus clientes y que estás comprometido con resolver sus problemas.

2. Muestra empatía y disculpas si corresponde

Empieza tu respuesta reconociendo la experiencia del cliente. Por ejemplo:

  • "Lamentamos mucho que no haya quedado satisfecho con nuestro servicio."
  • "Gracias por tomarse el tiempo de compartir su opinión."
  • Incluso si no crees que el cliente tenga razón, mostrar empatía es esencial para desactivar tensiones.

3. Ofrece una solución

  • Muestra que estás dispuesto a remediar la situación. Dependiendo del caso, podrías:
  • Invitar al cliente a contactarte directamente para solucionar el problema.
  • Ofrecer un reemplazo o reembolso si es apropiado.
  • Prometer tomar medidas para evitar que el problema ocurra nuevamente.
  • Por ejemplo: "Nos encantaría la oportunidad de corregir esta situación. Por favor, contáctenos al [correo/teléfono] para resolverlo cuanto antes."

4. Mantén la calma y evita discusiones

Nunca uses un tono defensivo ni entres en confrontaciones. Una respuesta calmada y profesional refleja madurez y refuerza la confianza de otros clientes potenciales.
 

Buenas prácticas para gestionar reseñas negativas

  • Monitorea constantemente las reseñas: Estar al tanto de lo que dicen tus clientes te permite responder rápidamente. Utiliza herramientas como Google Alerts o plataformas de gestión de reseñas para recibir notificaciones.
     
  • Aprovecha las reseñas como retroalimentación: Las críticas pueden revelar áreas donde tu negocio necesita mejorar. Analiza patrones en las reseñas negativas y toma medidas para resolver problemas recurrentes.
     
  • Solicita más reseñas positivas
    • Equilibra las reseñas negativas incentivando a clientes satisfechos a dejar comentarios positivos.
    • Una mayor cantidad de reseñas positivas diluirá el impacto de las negativas.
    • Y las reseñas positivas más recientes siempre se mostrarán antes que la reseña negativa.

 



Gestionar reseñas negativas de manera efectiva es fundamental para proteger y fortalecer la reputación de tu negocio. Ya sean inapropiadas o reflejen experiencias reales, cada reseña debe abordarse con profesionalismo, empatía y un enfoque en encontrar soluciones. Recuerda que cada interacción es una oportunidad para aprender, mejorar y demostrar tu compromiso con tus clientes. Con una estrategia adecuada, las reseñas negativas pueden convertirse en una herramienta para construir confianza y fidelidad a largo plazo.



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