Com gestionar ressenyes negatives de forma efectiva

Les ressenyes negatives al vostre perfil d'empresa de Google poden semblar una amenaça per a la vostra reputació. Tot i això, si es gestionen correctament, també representen una oportunitat per millorar la imatge del teu negoci i demostrar professionalitat. Us expliquem com gestionar ressenyes negatives, tant si són inadequades com si són el resultat d'una experiència real amb els vostres serveis o productes.
 

Identifica el tipus de ressenya negativa

Abans de respondre a una ressenya negativa, és essencial analitzar-ne la naturalesa. Generalment, les ressenyes negatives poden classificar-se en dues categories:

1. Ressenyes inadequades

Aquestes són comentaris que poden violar les polítiques de la plataforma on es van publicar. Inclouen:

• Llenguatge ofensiu o difamatori.
• Comentaris irrellevants (que no es relacionen amb el teu negoci).
• Ressenyes falses publicades per competidors o trolls.

2. Ressenyes vàlides però negatives

Aquestes ressenyes provenen de clients reals que expressen la seva insatisfacció amb el teu producte, servei o experiència. Tot i que poden ser difícils de fer front, ofereixen la possibilitat d'identificar àrees de millora.

Gestionar ressenyes inadequades

Per a ressenyes que consideres inadequades o injustes, segueix aquests passos:

1. Revisar les polítiques de la plataforma

• Cada plataforma (Google, Facebook, Yelp, etc.) té normes clares sobre quin tipus de contingut està permès. Familiaritza't amb aquestes polítiques per saber si la ressenya en infringeix alguna. Les normes de perfil d'empresa les pots consultar aquí.

2. Reportar la ressenya

Si identifiques que la ressenya viola les normes:

• Cerca l'opció "reportar" o "denunciar" a la plataforma.
• Proporciona evidències o detalls que donen suport a la teva reclamació.
• Per exemple, a Google, podeu marcar una ressenya com a inadequada des del panell del vostre perfil d'empresa.

3. No responguis impulsivament

Tot i que pot ser temptador respondre amb frustració, evita fer-ho. Les plataformes revisen cada cas i prendran mesures si la ressenya realment infringeix les normes.

Gestionar ressenyes vàlides però negatives

Quan la ressenya reflecteix una experiència real, la clau és gestionar-la professionalment. Seguiu aquests passos:

1. Respon ràpidament

No deixis que les ressenyes negatives romanguin sense resposta per molt de temps. Una resposta ràpida demostra que et preocupes pels teus clients i que estàs compromès a resoldre els seus problemes.

2. Mostra empatia i disculpes si escau

Comença la resposta reconeixent l'experiència del client. Per exemple:

• "Lamentem molt que no hagi quedat satisfet amb el nostre servei."
• "Gràcies per prendre el temps de compartir la seva opinió."
• Fins i tot si no creieu que el client tingui raó, mostrar empatia és essencial per desactivar tensions.

3. Ofereix una solució

• Mostra que estàs disposat a posar remei a la situació. Depenent del cas, podries:
• Convidar el client a contactar-te directament per solucionar el problema.
• Oferir un reemplaçament o reemborsament si s'escau.
• Prometre prendre mesures per evitar que el problema passi novament.
• Per exemple: "Ens encantaria l'oportunitat de corregir aquesta situació. Si us plau, contacteu-nos al [correu/telèfon] per resoldre'l com més aviat millor."

4. Mantingues la calma i evita discussions

Mai facis servir un to defensiu ni entris en confrontacions. Una resposta calmada i professional reflecteix maduresa i reforça la confiança daltres clients potencials.

Bones pràctiques per gestionar ressenyes negatives

• Monitoreja constantment les ressenyes: Estar al corrent del que diuen els teus clients et permet respondre ràpidament. Utilitza eines com Google Alerts o plataformes de gestió de ressenyes per rebre notificacions.
   
• Aprofita les ressenyes com a retroalimentació: Les crítiques poden revelar àrees on el teu negoci necessita millorar. Analitza patrons a les ressenyes negatives i pren mesures per resoldre problemes recurrents.
   
• Demana més ressenyes positives
  • Equilibra les ressenyes negatives incentivant clients satisfets a deixar comentaris positius.
  • Una quantitat més gran de ressenyes positives diluirà l'impacte de les negatives.
  • I les ressenyes positives més recents sempre es mostraran abans que la ressenya negativa.
     

Gestionar ressenyes negatives de manera efectiva és fonamental per protegir i enfortir la reputació del teu negoci. Ja siguin inadequades o reflecteixin experiències reals, cada ressenya ha d'abordar-se amb professionalisme, empatia i un enfocament a trobar solucions. Recordeu que cada interacció és una oportunitat per aprendre, millorar i demostrar el vostre compromís amb els vostres clients. Amb una estratègia adequada, les ressenyes negatives es poden convertir en una eina per construir confiança i fidelitat a llarg termini.